La hora de ser Omnicanal: ¿En qué momento de la tecnología estás?   Todos hablan de negocios omnicanal. Se trata del nuevo modelo que se ajusta a las necesidades de los consumidores hiperconectados y que, definitivamente, llegó para quedarse. Hoy te contamos por qué todas las empresas están dando un viraje en la manera en que piensan sus estrategias y están dando el paso al mundo omnichannel.  

¿Qué son las estrategias omnicanal y por qué necesitas implementarlas?

  La forma en que hacemos negocios y diseñamos nuestras estrategias de marketing son diametralmente opuestas a las de hace algunos años. Hoy en día nuestros clientes están hiperconectados y esperan servicios especializados que estén a la altura de sus necesidades.   El mundo ha mutado en un lugar híbrido, lleno de vivencias fragmentadas, donde las experiencias on & off se cruzan para crear un todo. En el presente las compras inician con búsquedas en Google, horas de reviews en blogs o canales de YouTube, e incluyen visitas a tiendas. ¿Qué pasa cuando el cliente decide realizar la compra en la tienda y el producto que vio en la página web no está disponible? O a la inversa: ¿Qué ocurre cuando el inventario in store no es el mismo que el online?   Otro caso, quizás más común, llamar a tu banco y hacer alguna modificación de tus datos; para que al conectarte al servicio de banca en línea, no se haya realizado ninguna modificación.   Los modelos omnicanales buscan borrar esas barreras y unen los distintos fragmentos del día a día en un gran momento ininterrumpido. Son estructuras hechas desde la expectativa del cliente sobre el servicio que brindamos. No son otra cosa que una solución que permite una comunicación integrada, constante y continúa, sin importar el dispositivo, momento o lugar de conexión, que al final permite recabar información desde todos los puntos posibles.  

¿Qué necesitas para comenzar un modelo omnicanal?

  • Desarrolla un modelo omnichannel adaptado a tus necesidades, siempre tomando en consideración la visión y el propósito de cada área que integra tu empresa.
  • Siempre valora las experiencias online y offline de tus clientes.
  • Optimiza tus canales de comunicación para las nuevas tecnologías.
  • Ejecuta, mide, optimiza y vuelve a ejecutar para optimizar continuamente.
  • Conoce a tu público objetivo. Oye qué tiene que decir y, sobre todo, aprende sobre sus preferencias en base a su comportamiento.
  • Crea estrategias basadas en la data e información que recoges.
  • Brinda experiencias personalizadas e ininterrumpidas. Al ser omnicanal, debes estar disponible -de alguna manera- las 24 horas para tus clientes.
  Algunas ideas finales En primer lugar, ten claro que ser multicanal no te hace omnicanal. Los negocios multicanales utilizan distintas plataformas y suelen tener inconsistencias en la comunicación.   Un negocio multicanal echa mano de soluciones que no están centralizadas y, aunque tengan el mismo objetivo, están aisladas entre sí. Por lo general, son provistas por agencias de publicidad, soluciones ensambladas o CRMs tradicionales.   La profundidad de la integración omnicanal es superior y permite construir estrategias orientadas a diversos objetivos, por lo que se hace necesario el uso de plataformas como Thalamus Consumer Engagement; las cuales están diseñadas de forma robusta y están orientadas a comprender las necesidades del consumidor.   En segundo lugar es importante que sepas que cada infraestructura es única. Por tanto debe estar adaptada a las necesidades del servicio que ofreces. Nunca será lo mismo un catálogo de productos de una tienda, que un servicio turístico que te permita hacer reservaciones, pagos y preparar tu itinerario de viajes.   Finalmente recuerda que el propósito de este nuevo modelo es hacer más fácil la vida de tus clientes. La razón por la que el marketing ha cambiado se debe a que el comportamiento de consumo lo ha hecho. El estar siempre presentes, en cada uno de los micromomentos que un usuario o cliente vive, es la esencia de la filosofía Omnichannel.
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