En una sociedad cada vez más individualista y sobre informada, donde el consumidor está expuesto a miles de mensajes y ofertas por día, se debe contar con un indicador que permita monitorear la calidad de su experiencia para conquistar su lealtad.
El Net Promoter Score (NPS)
El NPS es un indicador de lealtad que permite monitorear la calidad de la experiencia del consumidor con tan solo una pregunta sobre la probabilidad de recomendación del producto o servicio en una escala de 0 al 10. El resultado final es un índice sobre el cual se ha discutido mucho, que si es muy bueno arriba de 50 o con 30 es suficiente. Independientemente del cálculo y su valor, lo importante es no olvidar que no se trata de tener el número sino de entender el impacto de las acciones de marketing en el indicador y el negocio.
Barreras para accionar sobre el NPS
EL NPS muchas veces enfrenta problemas de credibilidad y accionabilidad debido a que los gerentes responsables de los programas de marketing relacional pueden enfrentarse a algunos de estos inconvenientes:
- Lentitud en la toma de decisiones, al no estar los programas de relacionamiento diseñados para cambios rápidos.
- Parálisis por análisis, al quedar sumergidos en toneladas de datos por no contar con las herramientas adecuadas para extraer los insights, ni tener claros objetivos de acción.
- Motores de reglas poco flexibles para mapear todas las posibilidades que se van detectando.
Aumentar la lealtad con un programa de marketing relacional
Capturar constantemente el NPS de nuestra base de clientes y buscar mejorar el indicador en el tiempo para aumentar la lealtad es una buena práctica que debe ir acompañada de una plataforma de marketing relacional que cumpla con los siguientes puntos:
- Maneje una base de datos única y que permita la interacción del consumidor a través de múltiples touchpoints.
- Tener o construir una base de datos lo suficientemente grande para poder aprender de las interacciones y generar clusters o segmentos en base a sus características y comportamiento.
- Motores de reglas flexibles que trabajen en tiempo real para lograr cambios de comportamiento a lo largo del consumer journey.
- Una herramienta de Business Intelligence que permita monitorear los indicadores clave y extraer insights.
Finalmente, lograr un NPS relevante y tener un profundo entendimiento del journey permite que los equipos de marketing se transformen en verdaderos agentes de cambio para conquistar la lealtad del consumidor. Esto, apalancado en plataformas como Thalamus Consumer Engagement, podrán fortalecer su posición de mercado de forma consistente ya que están diseñadas especialmente para administrar relaciones a largo plazo en tiempo real y omnicanal.
